France Qualité Publique a pour but de promouvoir la Qualité et l’Efficience Publiques grâce à un réseau partenarial unique d’acteurs : associations d’usagers, d’élus, de professionnels des collectivités, ministères, organismes publics, syndicats, consultants…
Les changements importants liés à la Révision Générale des Politiques Publiques (RGPP) pour les services de l’Etat, à la loi HPST pour la santé et aux réformes des collectivités territoriales ont conduit les acteurs des trois services publics à se regrouper pour échanger sur les bonnes pratiques de l’accompagnement au changement. A ce jour, le réseau régional Nord-Pas-de-Calais regroupe une vingtaine d’organismes à caractère public.
Un programme de travail a été élaboré pour l’année 2010. Deux thèmes ont été retenus, l’un porte sur le rôle des usagers dans la production d’un service de qualité et l’autre sur le pilotage des démarches de progrès.
Les usagers, acteurs de la qualité du service public
Un premier colloque s’est tenu le 03 juin 2010 à Lille pour étudier les conditions de l’accessibilité aux espaces publics et aux établissements recevant du public (ERP) dans l’esprit de la loi du 11 février 2005.
Les participants ont pu bénéficier de l’expertise de la Direction Départementale des Territoires et de la Mer (DDTM) qui a été le premier service de l’Etat à réaliser un diagnostic « accessibilité » et du savoir-faire de l’Observatoire National de l’Aménagement Durable Accessible (ONADA) en matière d’aménagement du territoire, dans ses dimensions durable et accessible, et en s’appuyant sur la notion de haute qualité d’usage.
Ensuite trois représentants d’associations d’usagers : de L’Union Régionale des Associations Familiales (URAF), de l’Union Régionale des Association de Parents d’Enfants déficients Intellectuels (URAPEI) et de l’Association des Paralysés de France (APF) sont venus témoigner de leurs expériences en la matière, de leurs attentes et ont exprimé le souhait d’être mieux associés aux projets de mise en accessibilité des établissements et des espaces publics.
Lors de leurs interventions, les représentants des associations ont démontré que la concertation entre les usagers/citoyens et les pouvoirs publics (Etat/collectivités territoriales/ hôpitaux) constitue aujourd’hui une pièce essentielle dans l’élaboration et la réalisation des projets d’intérêt général
Ainsi l’écoute des usagers et de leurs représentants apporte une plus value à l’ensemble des partenaires pour plusieurs raisons :
• Elles facilitent l’établissement des diagnostics de l’existant. • Elles sont détentrices de savoirs d’usage qui s’appuient sur le vécu et l’expérience du quotidien. • Elles sont garantes d’une pluralité d’approche et d’une vision partagée de l’intérêt général. • Enfin, la concertation avec toutes les parties prenantes (usagers, bénéficiaires, utilisateurs..) est un vecteur essentiel de la démocratie participative.
Pour conclure la rencontre, le représentant de la commune de Villeneuve d’Ascq a su, à partir de son expérience, faire la preuve d’une concertation réussie, fondée sur la confiance réciproque et sur un travail dans la durée avec tous les partenaires concernés.
⇒ La prochaine rencontre portera sur le domaine de la Santé. Il s’agira dans un contexte en pleine mutation, de voir comment les besoins des usagers sont pris en compte et d’apporter des témoignages de concertations ayant abouti à une amélioration des pratiques et de la relation avec le patient et sa famille.
⇒ Cette conférence est programmée le 30 septembre 2010 à Lille.
Le pilotage des démarches de progrès
Le management par la qualité est reconnu comme un vecteur de progrès essentiel. Il est basé sur l’analyse permanente des besoins et attentes des clients, la mesure de l’atteinte des objectifs, la recherche de l’efficience, la pérennité et le respect des générations futures ; il repose sur des démarches, des méthodes et des outils éprouvés. Les colloques organisés par le Réseau Qualité Publique du Nord-Pas-de-Calais permettent d’échanger sur les expériences réussies et d’identifier les enjeux de ces démarches :
• Enjeu de satisfaction des besoins et des attentes vis à vis du service public. • Enjeu de démocratie et de cohésion. • Enjeu de légitimité et de crédibilité du service public. • Enjeu de performance : efficacité et efficience du service public.
⇒ Une première rencontre sur ce thème est prévue le 14 septembre 2010 à Lille.
Un réseau ouvert à toutes et à tous :
La qualité du service public nous concerne tous et chacun de nous y contribue au quotidien. Le Réseau Qualité Publique Nord-Pas-de-Calais a pour ambition de promouvoir et de fédérer toutes les initiatives en la matière et de favoriser les échanges de bonnes pratiques au sein de la sphère publique. Si vous êtes intéressés n’hésitez pas à nous contacter et à nous solliciter pour nous rejoindre et partager vos savoirs-faire et compétences au service du bien public.. Nous vous en remercions d’avance !
Vos contacts :
Avis de FQP : chaque région peut développer un réseau qualité publique avec l’aide de France Qualité Publique, s’il s’engage à respecter les conditions d’attribution du label. La demande de label du réseau nord pas de calais sera instruite à la prochaine réunion du conseil d’administration de France Qualité Publique. Elle est ici donné à titre provisoire.
