"Chargé d’identifier une liste d’indicateurs de qualité des services publics et de concevoir une méthode de recueil et de communication des résultats, M. François Cornu-Gentille, député (UMP) de Haute-Marne, a remis son rapport au ministre de la fonction publique le 3 mars 2010.
Le rapport s’appuie sur deux enquêtes d’opinion qui témoignent de la bonne image des services publics (73% des usagers) et d’une amélioration sensible concernant la mise en place de services en ligne (63%). L’objectif de modernisation du secteur public, affiché dans le cadre de la révision générale des politiques publiques, est toutefois perçu comme purement financier et les délais de traitement des demandes comme les temps d’attente à l’accueil jugés insatisfaisants. "
(A noter que le sentiment de dégradation de la qualité de service est partagé par une majorité de Français : 57 %, selon l’étude réalisée le 17 février par Ipsos pour le compte de la Direction générale de la modernisation de l’Etat (DGME), et même 62 %, selon l’enquête réalisée du 12 au 15 février par Opinion Way pour M. Cornut-Gentille. Une écrasante majorité de français (66 %) fait le lien entre la réforme de l’Etat et la recherche d’économies budgétaires alors qu’une infime minorité (4 %) lie modernisation des services publics et amélioration de la qualité.)
"Réaffirmant la nécessité d’approfondir la "culture du résultat", le rapport propose d’évaluer la qualité du service public au moyen de 12 indicateurs "emblématiques, transversaux et interministériels" à la place des quelque 1 178 indicateurs utilisés dans la loi de finances 2009. Seraient ainsi mesurés le temps d’attente physique et téléphonique pour tous les services publics, le délai de traitement des dossiers complets d’indemnisation du chômage, ou encore le temps moyen d’attente aux urgences. Outre le renforcement du rôle du médiateur de la République, le rapport recommande l’implication des agents des services publics, pour l’élaboration et la mise en œuvre des indicateurs notamment au moyen d’un "intéressement collectif".
Le ministre a annoncé la mise en place d’un baromètre de la qualité des services rendus au public, composé d’une quinzaine d’indicateurs s’inspirant des préconisations du rapport. Seront notamment pris en compte : l’amplitude des horaires d’ouverture, le délai de réponse apporté aux courriers, la qualité de la réponse, les délais de délivrance des papiers d’identité, etc. Les premiers résultats seront communiqués dès l’été 2010."
